China Net Travel, ngày 15 tháng 11, Sở Văn hóa và Du lịch tỉnh An Huy phát hành ngày 14 tháng 11 Các trường hợp điển hình khiếu nại tranh chấp du lịch vào năm 2022.
Khiếu nại về phí hủy chuyến du lịch do dịch bệnh
[Giới thiệu trường hợp]
Du khách Cô Cheng và nhóm của cô trong số 2 người đã thông qua Nền tảng Ctrip đã mua gói tour ba ngày "Hongcun và Huangshan" từ một công ty du lịch ở Hoàng Sơn, với tổng chi phí là 1.960 nhân dân tệ. Trong giai đoạn đầu, anh ấy đã kiểm tra với bộ phận dịch vụ khách hàng nhiều lần để xác nhận xem có hay không. anh ấy có thể đi du lịch, và bộ phận chăm sóc khách hàng cho biết không sao. Tuy nhiên, do dịch bệnh nên chuyến đi bị trì hoãn. Các cô và nhóm của họ chỉ tham gia chuyến tham quan miễn phí một ngày trước khi chuyến đi kết thúc. Anh ấy đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Ctrip để yêu cầu hoàn lại tiền nhưng bộ phận chăm sóc khách hàng nói rằng anh ấy chỉ có thể hoàn trả chi phí cho chuyến đi chưa sử dụng. Anh ấy cho rằng điều đó là không hợp lý và yêu cầu hoàn lại toàn bộ số tiền.
[Quy trình và kết quả]
Sau khi nhận được khiếu nại, nhân viên của cơ quan giải quyết khiếu nại đã ngay lập tức liên hệ với công ty du lịch để tìm hiểu sự việc. Sau khi xác minh, công ty du lịch đã công bố các sản phẩm du lịch trên nền tảng Ctrip và ủy thác cho nền tảng Ctrip thay mặt họ khiếu nại. Phí tham quan là 1.960 nhân dân tệ, bao gồm phí đi lại, chỗ ở và phí tham quan cho hai người. Vào ngày người khiếu nại đến Hoàng Sơn, do dịch bệnh ở thành phố nơi người khiếu nại cư trú và theo chính sách phòng chống dịch bệnh có liên quan, người khiếu nại không thể tiếp tục chuyến tham quan và kết thúc chuyến đi sớm. Tuy nhiên, thực tế đã phát sinh chi phí đi lại và chỗ ở một đêm.
Kết quả: Đại lý du lịch không thể hoàn trả chi phí đi lại và ăn ở thực tế và các chi phí chưa phát sinh còn lại đã được hoàn trả đầy đủ cho Sau khi trao đổi đầy đủ với cán bộ cơ quan giải quyết khiếu nại, người khiếu nại tỏ ra hiểu biết và hài lòng với kết quả giải quyết.
Đường MạtChược 2PG
【Phân tích trường hợp】
Theo Điều 67 của "Luật Du lịch", nếu hành trình du lịch bị ảnh hưởng do bất khả kháng hoặc các sự kiện không thể tránh khỏi mặc dù công ty du lịch và các trợ lý của công ty đã có sự quan tâm hợp lý thì sẽ áp dụng các trường hợp sau: (2 đ) Chấm dứt hợp đồng, cơ quan tổ chức có trách nhiệm hoàn trả số tiền còn lại cho khách du lịch sau khi trừ đi các khoản phí không hoàn lại đã trả cho đại lý du lịch địa phương hoặc người hỗ trợ thực hiện. ”Dịch bệnh là trường hợp bất khả kháng. Người khiếu nại đã chấm dứt chuyến đi do dịch bệnh nhưng chi phí ăn ở và đi lại thực tế phát sinh đã được công ty du lịch thanh toán và không được hoàn trả. hoàn trả các chi phí chưa phát sinh còn lại. Công ty du lịch phải xuất trình biên lai khoản phí đã thanh toán và không hoàn lại cho người khiếu nại, giải thích rõ ràng chi tiết thanh toán và trả lại số dư còn lại cho người khiếu nại một cách kịp thời. Khi các công ty du lịch thực hiện các hoạt động kinh doanh theo bình thường hóa công tác phòng, chống dịch, họ cần thực hiện các trách nhiệm chính về phòng, chống dịch, tăng cường khả năng phân tích và phán đoán rủi ro, đồng thời kịp thời hủy hoặc thay đổi hành trình du lịch sau khi đã trao đổi đầy đủ với khách du lịch theo đoàn trong theo đúng chính sách phòng chống dịch bệnh. Hoàn trả các khoản phí chưa phát sinh cho khách du lịch kịp thời và được họ thông cảm.
[Giới thiệu trường hợp]
Khách du lịch Mr. Fan (nhóm 3 người) báo cáo rằng ông đã đặt phòng là vào ngày 22 tháng 10 Đến thăm một danh lam thắng cảnh nào đó (danh lam thắng cảnh 4A) lúc 9:30 sáng, đặt vé và vé đi thuyền hồ trực tuyến, và nhận phòng lúc 9:10 sau khi đến danh lam thắng cảnh trước. :30, nhân viên khu ngắm cảnh thông báo là phải đợi đoàn du lịch đến. Đi thuyền lớn, sau khi đoàn du lịch đến thì tàu đông nên nhân viên yêu cầu du khách đợi đoàn tiếp theo. cùng nhau đi thuyền và nhân viên không thể xác định được thời gian chính xác. Khách du lịch đã đợi tại chỗ khoảng 30 phút, khiến chuyến đi bị trì hoãn. Anh cho rằng điều đó là không hợp lý và hy vọng các bộ phận liên quan sẽ xác minh và yêu cầu chấn chỉnh và bồi thường 328 nhân dân tệ cho chỗ ở và 20 nhân dân tệ cho phí đậu xe.
[Quy trình và kết quả]
Sau khi nhận được khiếu nại, nhân viên cơ quan giải quyết khiếu nại đã ngay lập tức liên hệ với danh lam thắng cảnh để xác minh tình hình. Do khu danh lam thắng cảnh trái mùa nên thời gian tàu khởi hành là 2 lần một ngày (9:30). sáng và 14h chiều). Vì ngày hôm đó chỉ có 3 hành khách lẻ nên nhân viên đã yêu cầu hành khách lẻ đi cùng đoàn để tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, số lượng người thực tế trong đoàn không được biết rõ. Số người đã đạt đến sức chứa tối đa của tàu nên nhân viên cho phép đội đi trước và yêu cầu du khách tiếp tục đợi đội thứ hai, nhưng thời gian không thể ước tính chính xác. rất lâu và yêu cầu hoàn lại tiền vé, vé thuyền. Khu danh lam thắng cảnh đã hoàn tất việc hoàn tiền ngay tại chỗ. Sau đó, du khách gọi điện để phàn nàn, cho rằng mình đã thực hiện một chuyến đi đặc biệt để tham quan danh lam thắng cảnh và chuyến đi bị trì hoãn do danh lam thắng cảnh. Anh ta yêu cầu danh lam thắng cảnh hoàn lại phí đậu xe 20 nhân dân tệ và bồi thường cho anh ta. khách sạn ở lại đêm hôm trước.
Kết quả: Nhân viên của khu danh lam thắng cảnh chân thành xin lỗi khách du lịch và hoàn lại phí đậu xe 20 nhân dân tệ, nhưng phí khách sạn không phải do mức tiêu thụ thực tế ở khu danh lam thắng cảnh, khu danh lam thắng cảnh không thể bù đắp được. Sau khi được nhân viên cơ quan giải quyết khiếu nại trao đổi và phối hợp đầy đủ, người khiếu nại cuối cùng đã bày tỏ sự hiểu biết và sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường, đồng thời bày tỏ rất hài lòng với kết quả giải quyết..
【Phân tích trường hợp】
Trong hoạt động dân sự, các bên dân sự cần tận tâm thực hiện các nguyên tắc bình đẳng, tự nguyện, công bằng, thiện chí. Theo Điều 577 Bộ luật Dân sự, nếu một bên không thực hiện nghĩa vụ hợp đồng hoặc thực hiện nghĩa vụ hợp đồng không đúng với thỏa thuận thì phải chịu trách nhiệm về hành vi vi phạm hợp đồng như tiếp tục thực hiện, có biện pháp khắc phục hậu quả hoặc bồi thường thiệt hại. . Trong đơn khiếu nại này, một mối quan hệ hợp đồng dân sự đã được hình thành giữa khách du lịch và danh lam thắng cảnh. Việc điểm tham quan không đưa thuyền đúng thời hạn là vi phạm hợp đồng; phát sinh vé, vé thuyền, phí đỗ xe, gây thiệt hại cho bên kia; kết quả. Tuy nhiên, việc xác định trách nhiệm bồi thường thiệt hại do vi phạm hợp đồng cần phải xác định tổn thất đó đã thực sự xảy ra và tổn thất đó là hợp lý. Chi phí lưu trú thực tế không phát sinh tại khu danh lam thắng cảnh và không có mối quan hệ nhân quả trực tiếp giữa chi phí nhận phòng của đêm hôm trước và việc vi phạm hợp đồng tại khu danh lam thắng cảnh vào ngày hôm đó. Bộ luật Dân sự quy định hướng giải quyết các khiếu nại đó.
Từ khiếu nại này có thể thấy rằng khu danh lam thắng cảnh chưa có đủ nhân sự quản lý và hệ thống nhân viên được triển khai bừa bãi, không thực hiện đúng thời gian đã thông báo, không đồng cảm với du khách, phục vụ nhiệt tình, thái độ tiêu cực, lơ là trong giao tiếp với du khách, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm du lịch và danh tiếng của danh lam thắng cảnh. . Phòng hành chính văn hóa du lịch địa phương đã phỏng vấn người phụ trách danh lam thắng cảnh và đưa ra những yêu cầu cụ thể trong việc quản lý danh lam thắng cảnh nhằm duy trì hơn nữa hình ảnh du lịch địa phương. (Ngô Sách Nhất Định)
